Телефон 16-20 у Львові. Від оформлення матеріальної допомоги чи пільг — до отримання крісел колісних

Про це повідомила пресслужба ЛМР, пише DailyLviv.com.

Лінію створено на базі міського управління соціального захисту, щоб зробити соціальну допомогу більш доступною, зрозумілою та своєчасною для кожного, хто її потребує. Телефон 16–20 є безкоштовним відповідно до тарифікації вашого мобільного оператора. Завідувач сектору «Соціальна служба підтримки» Оксана Лаценко розкрила деталі роботи 16–20.

Чим унікальна служба підтримки 16–20 і чи існують аналоги в Україні?

Унікальність 16−20 полягає в її вузькій спеціалізації. Ми не є загальною міською «гарячою лінією» — ми працюємо виключно з питаннями соціального захисту. Фактично, це єдина точка входу в систему соціальних послуг громади.

В Україні є гарячі лінії органів влади, але профільні лінії, які системно координують саме соціальні послуги на рівні громади, поки що не є поширеною практикою.

З якими питаннями можуть звертатися люди?

До нас звертаються з усім спектром соціальних питань: від оформлення матеріальної допомоги чи пільг — до отримання технічних засобів реабілітації, зокрема крісел колісних.

Також це питання інвалідності, підтримки людей старшого віку, компенсацій за пошкоджене житло, допомоги постраждалим від домашнього насильства або повідомлення про самотніх осіб, які потребують соціального супроводу.

Якщо коротко — усе, що стосується соціального захисту мешканців громади.

Лінія «16–20» допомагає зменшити інформаційні бар’єри, заощадити час мешканців та забезпечити адресний підхід до надання соціальної підтримки — особливо в умовах воєнного стану та зростання соціальних ризиків.

Скільки часу потрібно на опрацювання одного звернення?

Це дуже залежить від складності питання. Проста консультація може тривати кілька хвилин. Якщо потрібно детально пояснити алгоритм дій — до 10–15 хвилин.

Є складні кейси, коли за одним дзвінком стоїть комплексна проблема — тоді ми підключаємо відповідні служби, і опрацювання триває довше вже поза межами самого дзвінка.

Чи можуть телефонувати люди, які не є мешканцями громади?

Лінія орієнтована насамперед на мешканців громади, оскільки більшість послуг прив’язані до місцевих програм. Водночас фахівці не відмовляють у консультації: людям з інших громад можуть надати загальну інформацію або скерувати до відповідних служб за місцем проживання.

Які питання найчастіше турбують людей?

За номером 16–20 мешканці громади можуть отримати консультації щодо:

- надання соціальних послуг та виплат для осіб з інвалідністю та дітей з інвалідністю;
- соціального захисту та обслуговування осіб старшого віку;
- надання допомоги безпритульним особам;
- підтримки осіб, які постраждали від домашнього насильства;
- отримання пільг, матеріальної допомоги та інших видів соціальної підтримки, передбачених чинним законодавством;
- способу подання документів на одноразову матеріальну допомогу мешканцям міської громади;
- повідомлення про одиноких осіб, які потребують піклування або соціального супроводу.

Фахівці лінії надають вичерпні роз’яснення, допомагають зорієнтуватися у процедурі звернення та, за потреби, передають інформацію до відповідних служб.

Чи є історія, яка найбільше вразила?

Найбільше вражають дзвінки, коли люди телефонують не для себе, а щоб допомогти іншим — наприклад, повідомляють про самотніх сусідів або людей у складних життєвих обставинах. Такі звернення демонструють високий рівень соціальної відповідальності громади.

У такі моменти розумієш, що 16–20 — це не лише сервіс, а й інструмент солідарності в громаді.

Який кейс був найскладнішим і як його вдалося вирішити?

Найскладніші випадки — це ті, де поєднуєть кілька проблем: самотність, матеріальні труднощі, стан здоров’я, відсутність документів.

У таких ситуаціях ми фактично виконуємо координаційну роль: залучаємо різні підрозділи, соціальні служби. І коли вдається комплексно вирішити проблему — це велика командна перемога.

Скільки в середньому дзвінків отримуєте за день?

За період червень–лютий 2025−2026 прийнято 4381 вхідний виклик та здійснено 1329 вихідних. У середньому це орієнтовно 50 дзвінків на день

Проте є періоди пікового навантаження — наприклад, після ворожих обстрілів або під час змін у програмах допомоги.

Який графік роботи 16–20?

понеділок — четвер: 08:00–17:00
п’ятниця: 08:00–15:30
субота, неділя — вихідні.

Які плани щодо розвитку лінії?

Серед потенційних напрямів розвитку:
- розширення каналів комунікації;
- підсилення аналітики звернень;
- інтеграція з цифровими сервісами соціального захисту;
- масштабування як моделі «єдиного входу» у соціальні послуги.

Чи може служба стати цілодобовою?

Наразі наш графік відповідає потребам. Якщо кількість звернень зростатиме або виникатиме потреба у кризовому режимі роботи — це питання можуть переглянути.

Якщо людині потрібно дізнатись про виплати чи отримання крісла колісного — це до 16–20?

Так. Це саме наш профіль. Ми консультуємо щодо соціальних виплат, технічних засобів реабілітації, алгоритмів подання документів і скеровуємо до відповідних служб.

Чи може 16–20 вирости в мультисервіс — чат-бот, соцмережі?

Ми розглядаємо розвиток у напрямку багатоканальності. Сучасні сервіси повинні бути доступними через різні канали комунікації.

Водночас 16–20 залишатиметься спеціалізованим соціальним сервісом — наша сила саме в експертності та глибокому розумінні соціальних питань.

Чи можете розповісти історії, якими пишаєтесь?

Гордість викликають кейси, коли завдяки одному дзвінку вдається змінити ситуацію людини:
- організувати допомогу самотній літній особі;
- швидко скерувати людину до потрібної послуги;
- допомогти родині зорієнтуватися у складній системі виплат. Це приклади, коли інформація напряму трансформується у реальну допомогу.

Чи фіксуються всі дзвінки? Чи є KPI роботи та виконання звернень?

Так, усі звернення фіксуються та систематизуються. Ми аналізуємо тематику, кількість, динаміку.

Серед ключових показників — кількість опрацьованих звернень, швидкість реагування, рівень вирішених запитів. Аналітика дозволяє нам покращувати якість роботи та планувати подальший розвиток.

Єдина лінія 16–20 — це приклад того, як соціальні послуги стають ближчими до людей. Якщо ви потребуєте підтримки, інформації або не знаєте, з чого почати — просто зателефонуйте 16–20 Допомога поруч.

Термінові повідомлення читайте на каналі DailyLviv.com в Telegram та у Facebook