|
||
ВОЛЯ підбила підсумки 2008 року й поділилася планами на 2009-2010 роки
Прес-клуб на відміну від формату прес-конференції припускає більш вільний формат дискусії, що дозволяє не тільки відповісти на будь-які питання журналістів, у тому числі на такі, що виходять за межі теми прес-клубу, а також обговорити з експертами події на ринку телекомунікацій. Журналісти отримали можливість поставити питання по роботі компанії й безпосередньо поспілкуватися з першими особами компанії: Сергієм Бойко - президентом компанії ВОЛЯ та Андрієм Мєтєльским - директором з маркетингу й комунікацій. Основні теми, що були порушені в ході прес-клубу: * Стратегії розвитку компанії й послуг, що надаються в 2008-2009 роках * Особливості розвитку ринку телекомунікацій в умовах кризи * Процес переходу на цифровий формат послуги доступу до телевізійних програм * Плани й перспективи компанії на 2009-2010 роки СТРАТЕГІЇ РОЗВИТКУ КОМПАНІЇ Й НАДАВАНИХ ПОСЛУГ В 2008-2009 РОКАХ Створення й підтримка високих стандартів обслуговування абонентів Підвищення стандартів обслуговування абонентів є однією з основних стратегій, якій компанія приділяє особливу увагу. 2008 рік не став виключенням. Протягом року був істотно реорганізований підрозділ з обслуговування абонентів (тепер - підрозділ із залучення й утримання абонентів). Зокрема, із середини 2008 року з'явилися два нових відділи: відділ стандартизації й контролю якості процесів залучення й утримання абонентів, а також відділ забезпечення ефективності процесів інформаційно-консультаційного обслуговування, куди входить служба розвитку консультантів. У цілому підрозділ із залучення й утримання абонентів тільки в Києві складається з біля тисячі співробітників, з яких в «першій лінії» обслуговування абонентів працюють понад 450 співробітників (307 консультантів колл-центру й понад 120 консультантів контакт-центрів). Це дозволило вже протягом четвертого кварталу 2008 року й протягом перших місяців 2009 року підвищити задоволеність абонентів як якістю консультацій та роботою контакт-центрів та колл-центру компанії, так і відсутністю зауважень і дорікань на роботу інших підрозділів. Виконавча дисципліна й відповідальність контролюється повністю від надходження запиту від абонента до його дозволу й одержання підтвердження (відкликання) про це від абонента. Додатково контролюється й оцінка абонентом того, як його звернення було вирішене. Контроль повністю зосереджений в одному підрозділі. І від результатів задоволеності клієнтів залежить й оплата праці консультантів, й оплата праці співробітників суміжних підрозділів. Результати таких нововведень - є найвищими серед провайдерів в Україні. На 15,7 % збільшилася ефективність дозвону до компанії, тепер рівень прийнятих та оброблених з першого разу телефонних й електронних звернень становить не нижче 85% (раніше – 75-80%). Середній час очікування скоротився з 7 хвилин до 4 хвилин. Окрім того, було впроваджено регулярний процес виділення окремого телефонного номеру (гаряча лінія) для абонентів, які проживають у сегментах мережі, де проходять роботи з виходу застарілого аналогового обладнання з експлуатації, для того, щоби час реагування скоротити до 1 хвилини. Сьогодні в Києві щомісяця: * обслуговуються понад 500 000 вхідних дзвінків * обробляються понад 10 000 електронних звернень * обробляються понад 65 000 звернень до контакт-центрів З появою служби розвитку консультантів істотно виріс професійний рівень підготовки операторів, що було відзначено абонентами. Згідно останнього опитування у грудні 2008 року 92,4% опитаних киян задоволені консультаціями, щ обули надані операторами колл-центру компанії ВОЛЯ, а 95,6% — задоволені якістю підключення й сервісного обслуговування. Такий результат анкетування, що проводиться за допомогою системи IVR (Interactive Voice Response — інтерактивний голосовий автовідповідач) компанією ВОЛЯ з серпня 2008 року. У першому випадку були опитані 80 448 чоловік, що зателефонували до колл-центру компанії ВОЛЯ, у другому — 1542 респондентів, яким надавалися послуги з підключення й сервісу. За кілька місяців роботи IVR-опитування продемонструвало високий рівень відгуків — у середньому не нижче 85% від усіх опитаних. При цьому понад 85% абонентів відзначили те, що останнім часом помітно виріс професійний рівень операторів! Окрім того з листопада 2008 року в контакт-центрах компанії ВОЛЯ (вул. Райдужна, 27, вул. Драйзера, 24, пр-т Палладіна, 18/30) запущено проект з визначення рівня задоволеності відвідувачів роботою консультантів контакт-центрів. Усім, хто звернувся до цих контакт-центрів після спілкування з консультантом пропонують коротку анкету, на заповнення якої вистачить хвилини. Анкета складається з 5 питань, відповіді на них передбачаються прості: «так»/«ні». Проект був ініційований службою розвитку консультантів компанії. Підвищення стандартів обслуговування абонентів завжди було основним пріоритетом компанії. При дуже високій конкуренції, що за останні два роки зросла в рази, як у Києві, так і в регіонах з обох базових послуг, розвиток цих процесів забезпечує нашій компанії не тільки конкурентна перевага, але й лідерські позиції на ринку. Ребрендинг наших регіональних активів ми почали не зі зміни назв і логотипів, а зі впровадження стандартів надання послуг. У тих містах, де наші дочірні компанії вже готові до змін і мають досить кваліфікованих фахівців, даний процес пройде цього року, по ряду міст - у 2010-му. Фундаментальним завданням на найближчі роки, безумовно, стане розвиток й оптимізація бізнес-процесів і приведення їх до високих стандартів у цілому по Компанії як у Києві, так і в інших містах. Зокрема, за останні кілька місяців у декількох дочірніх підприємствах були відкриті колл-центри, модернізовані й відкриті нові контакт-центри. Інтерактивні системи обслуговування абонентів Цього року ВОЛЯ продовжила вдосконалювати й доповнювати зручні інтерактивні системи обслуговування абонентів. Подібні додаткові сервіси - унікальні для телекомунікаційних провайдерів України. Можливості оперативного самостійного керування послугами мають тільки абоненти компанії ВОЛЯ. Портал абонента portal.volia.com — унікальний ефективний інструмент абонентської підтримки й керування послугою через Інтернет. Можливості порталу постійно розширюються й доповнюються. Щомісяця портал відвідують до 120 тисяч абонентів, одержуючи необхідну інформацію й кваліфіковану допомогу, що, у свою чергу, істотно підвищило оперативність вирішення питань й одержання інформації для абонентів компанії. Персональний сайт абонента, що дозволяє будь-якому абонентові самостійно в реальному режимі часу й контролювати й своє споживання послугами компанії, й управляти своїм споживанням (переходити з пакета на пакет, припиняти на час відпустки або канікул користування послугами й, тим самим, не переплачувати за час, коли не користуєшся послугою, й багато чого іншого) - для підвищення зручності абонентів повністю інтегрований у Портал. Необхідно відмітити, що й функціональні можливості Персонального сайту поповнилися додатковими можливостями: це й замовлення додаткових сервісів (відео-на-замовлення, захист від вірусів і спаму DrWeb та інші додаткові сервіси послуги доступу до Інтернету), а також можливість моментальної on-line оплати за кредитними картками без комісії. РОЗВИТОК І ПРОСУВАННЯ ПОСЛУГ Нові ТВ-Програми Тільки за останні місяці цифрові пакети «Воля Преміум ТВ» поповнилися понад 20 новими програмами. Зокрема, у пакетах «Воля Преміум ТВ» абонентам доступні програми, які виробляються найвідомішими кіностудіями миру. Наші абоненти можуть дивитися кращий телепродукт корпорації FOX (найпопулярніші телевізійні серіали на Fox Life та Fox Crime), компанії Sony Pictures Entertainment (AXN Sci-fi - наукова фантастика й пригоди), компанії Metro Goldwyn Mayer (класика світового кінематографа на MGM), останні блокбастери на TV 1000 і ТВ1000 Русское Кино та кінокласика - на каналі TCM (Turner Classic Movies). А з січня 2009 року - додалися програми кінокомпанії Universal - голлівудські блокбастери й кращі світові серіали на Universal Channel та наукова фантастика на Sci Fi Channel. Для тих, хто вирішив підключитися до послуги «Воля Преміум ТВ», Компанія проводила й проводить привабливі й цікаві акції, за якими абоненти можуть заощадити й на підключенні, й на оплаті, й на обладнанні. Введення профілів споживання для користувачів послуги доступу до Інтернету У Києві (а також в інших дочірніх підприємствах) компанія ВОЛЯ на підставі проведеного аналізу інтенсивності й цілей користування Інтернетом реформувала стару лінійку пакетів (тарифних планів) послуги високошвидкісного доступу до Інтернету і виокремила чотири найтиповіших для користувачів профілі споживання послуги доступу до Інтернету. На підставі такого аналізу – сформована нова пропозиція для абонентів, що дозволяє задовольняти конкретні запити й цілі користування послугою чотирьох основних груп користувачів. Впроваджені Профілі споживання являють собою пакети послуги, які містять у собі не тільки обсяг місячного отримання й передачі інформації, що відповідає реальній інтенсивності користування кожної із груп користувачів, але й включають усілякі додаткові зручності й включені сервіси. * помірний профіль споживання — «Діалог» — для абонентів, що використовують Інтернет в основному для цілей комунікацій. * середній профіль споживання — «Пошук» — призначено для абонентів, які використовують Інтернет як для комунікацій, так і для пошуку й одержання інформації. * інтенсивний профіль споживання — «Гра» — для абонентів, які використовують Інтернет як для цілей комунікацій, пошуку й обміну інформацією, так і для розваг. * максимальний профіль споживання — «Життя» — для абонентів, які проводять в Інтернеті весь вільний час і використовують його можливості по максимуму. У кожний із профілів споживання закладений обсяг інформації, що у цей час перевищує існуючі фактичні потреби абонентів. Для ринку послуг доступу до Інтернету (причому не тільки нашої країни) - це зовсім новий підхід, який раніше ніхто не використовував. Компанія орієнтується в першу чергу на потреби своїх існуючих і потенційних користувачів і залежно від їхнього росту - автоматично коректує й поліпшує сформовані пакети послуги. Для зручності своїх абонентів на сайті компанії Воля розміщено й надзвичайно корисний автоматизований помічник вибору відповідного профілю споживання під свої регулярні запити й потреби www.volia.com/internet/select. Існуючим і потенційним користувачам пропонується відповісти на кілька питань, пов'язаних із цілями користування Інтернетом. За результатами відповідей - система рекомендує для абонента відповідний профіль або профілі, причому, чим конкретніше відвідувач відповідає - тим вигідніше й точніше для нього рекомендації. До речі, всі передплатники «Воля Преміум ТВ» одержали можливість при підписці й на послугу Воля Бродбенд користуватися бонусними додатковими сервісами. Наприклад, користувачі, які підписалися на профілі споживання «Діалог» і «Пошук» - одержали можливість щомісяця безкоштовно замовити й використовувати один з додаткових сервісів: «Нічний Безліміт» або «Безліміт Weekend». А користувачі, які підписалися на інтенсивний і максимальний профілі споживання («Гра» і «Життя»), одержали можливість щомісяця безкоштовно замовити два додаткових сервіси - «Нічний Безліміт» і/або «Безліміт Weekend». Додатковий сервіс відео-на-замовлення (домашній кінозал, NVoD) Став користуватися більшою популярністю й впроваджений компанією ВОЛЯ торік інтерактивний додатковий сервіс – відео-на-замовлення (NVо – Video-on-Demand). Фільми, які демонструються протягом тижня у двох віртуальних кінозалах, кожний споживач може замовити й переглянути в зручний для себе день і час сеансу. При цьому й картинка, й стерео-звук (Dolby Digital 5.1) - найвищої якості. Число замовлень даного сервісу виросло протягом тільки останніх трьох місяців (із грудня по лютий) на 15%. У середньому кількість замовлень і переглядів фільмів на місяць становить близько 4,5 тисяч. Окрім того з листопада 2008 року всім абонентам «Воля Преміум ТВ» надана можливість замовлення перегляду фільму, що сподобався, не тільки шляхом on-line запиту через персональний сайт абонента, але й через відправлення SMS зі свого мобільного телефону. До речі, для тих користувачів «Воля Преміум ТВ», які або придбали, або взяли в тимчасове користування ТВ-Тюнери Handan BK 1000-DVR і Homecast C8100 COPVR, що мають функцію запису, - використання сервісу «відео-на-замовлення» дозволяє створити свою домашню колекцію прем'єр та найкасовіших фільмів. ПОСЛУГИ ДЛЯ КОРПОРАТИВНИХ КОРИСТУВАЧІВ У 2008 році для бізнес-користувачів у Києві введені нові групи тарифних планів. Окрім того протягом 5 місяців 2008 року Компанією була проведена величезна робота з розширення можливостей для тих корпоративних клієнтів, які хотіли б використовувати й надійні і якісні послуги Дата-Центра компанії. Уже в січні 2009 року – запущена нова надсучасна площадка для хостингу серверів (для розміщення Інтернет-ресурсів) у Дата-Центрі Компанії. Дата-Центр забезпечений електроживленням I категорії по двох незалежних уведеннях і обладнаний окремою трансформаторною підстанцією. Зв'язок із зовнішнім світом здійснюється по волоконно-оптичних каналах пропускною здатністю 20Гбіт/с. Перша серверна кімната ємністю 3200 юнитів сьогодні активно заповнюється. З березня запущено унікальний для України тариф «Телепорт», що містить у собі максимально широкий спектр сервісів, а саме: можливість розміщення будь-якого абонентського обладнання від одноюнітових серверів до блейд-систем; гарантований закордонний канал; Висока швидкість підключення; Виділення блоку IP-Адрес; Надання комутаційного обладнання. На сьогоднішній день українські дата-центри не пропонують послуги такого класу у вигляді єдиного комплексного рішення. Тому Дата-Центр ВОЛЯ як безумовний лідер ринку запропонував найкраще на сьогодні в Україні рішення для бізнесу. Крім того найближчим часом у другому Дата-центрі відкриється ВІП-серверна з підвищеним рівнем надійності й додаткових можливостей. До речі, послуги хостингу й коллокації (які пропонуються Дата-Центрами компанії ВОЛЯ) приносять реальну вигоду для корпоративних клієнтів, оскільки в умовах керування витратами багато компаній розуміють, що можна скоротити свої витрати як на забезпечення енергоспоживання, так і на оренду приміщення. Для прикладу: оренда лише одного квадратного метру, наприклад, у центральній частині нашого міста, обходиться, як місяць обслуговування одного сервера з наданням його в користування (тобто близько 299 -399 грн.), а якщо при цьому порахувати, що для співробітника, що обслуговує цей сервер, корпоративні клієнти витрачали кошти на оренду 2,5 -3 квадратних метрів, то, зрозуміло, що, скориставшись послугами Дата-Центру компанії ВОЛЯ і організувавши віддалену роботу на дому своїх співробітників, наші корпоративні клієнти заощаджують на вартості оренди, як мінімум, 3 квадратних метрів на кожного зі співробітників. Окрім нових пропозицій був створений окремий офіс з обслуговування корпоративних абонентів, у якому обслуговуються винятково юридичні особи. ПЕРЕХІД НА НОВІ СТАНДАРТИ HDTV Наприкінці минулого року були проведені маркетингові дослідження й визначена потенційна аудиторія цієї послуги. Сьогодні компанія продовжує аналізувати ринок і зміни споживчих переваг. Компанія ВОЛЯ вже успішно протестувала формат HDTV і на цей час веде переговори із правовласниками контенту й з постачальниками ТВ-тюнерів, які підтримують і цей стандарт. Сьогодні в Києві компанія технічно повністю готова до запуску. Тому останній етап - це закінчення переговорів із правовласниками й створенням пакету програм, що був би привабливим для абонентів і за контентом, і за ціною. HD канали, які мають право трансляції на території України, на жаль, досить нечисленні, і, як наслідок, розмір ліцензійних відрахувань, що запитується правовласниками, на наш погляд, занадто високий для ринку України (у середньому поки вартість ліцензійних платежів коливається від 0,5 до 1,5 Євро з абонента за один канал). Тому багато в чому процес запуску залежить від гнучкості правовласників. Що стосується обладнання, яке необхідне для перегляду програм в HD-якості, то тестуються ТВ-тюнери від декількох виробників. У тому числі HD ресивери з жорстким диском. Паралельно проводиться велика робота по переговорам з виробниками зі зниження вартості такого обладнання. Справа в тому, що вартість такого абонентського обладнання у виробників усе ще досить висока - 180-200 доларів. Саме тому Компанія робить все можливе для того, щоби знизити цю ціну, для того, щоби задовольнити цінові очікуванням тих абонентів, які в ході опитувань висловили зацікавленість у передплаті на пакети із програмами в HDTV форматі. Для зручності абонентів, планується надавати абонентам вибір: покупка або ж можливість взяти в користування такі ТВ-тюнери. Початок робіт з переходу на новий стандарт Docsis 3.0 З березня 2009 року почалося поступове введення в експлуатацію нового обладнання й продовжився активний перехід на 10гігабітну опорну мережу, що дозволить абонентам послуги Воля Бродбенд уже сьогодні отримати більш високу й стабільну швидкість з'єднань. Це особливо важливо з урахуванням впровадження профілів споживання зі включеними обсягами інформації, що навіть перевершують існуюче середнє споживання абонентів на тому чи іншому старому тарифному плані. Найближчим часом для абонентів компанії зміни, що відбуваються, насамперед, означають поліпшення швидкісних характеристик послуги доступу до Інтернету, як у прямому (до абонента), так і у зворотному (від абонента) каналі. І 10-гигабітна опорна мережа, й установка нового обладнання - це заходи, що спрямовані на поліпшення якості послуги й підготовка до надання послуг нового класу. Компанія ВОЛЯ продовжує модернізувати свої мережі й збільшувати пропускну здатність каналів. Окрім того технічні фахівці компанії проводять сегментацію мережі й поліпшення якісних характеристик послуги. Крім того Компанія ВОЛЯ з березня 2009 року отримала й почала установку нових CMTS (головні станції кабельних модемів), сертифікованих Cablelabs на повну відповідність специфікаціям DOCSIS 3.0. Початок установки встаткування даного класу означає старт проекту з переходу на стандарт нового покоління - DOCSIS 3.0, що дозволить у найближчій перспективі – у 1-2 роки збільшити швидкість для кінцевого користувача у прямому каналі до 150 Мбіт/с. ПЛАНИ Й ПЕРСПЕКТИВИ КОМПАНІЇ ДО КІНЦЯ ПОТОЧНОГО РОКУ Й НА 2010 РІК * Оскільки термін експлуатації аналогового обладнання мереж оператора вже вичерпано, Компанія, як і планувалося, завершить перехід на цифровий формат надання послуги доступу до телепрограм у Києві. Ми розраховуємо, що вже до третього кварталу 2009 року близько 490 тисяч наших абонентів будуть користуватися цією послугою в цифровому форматі (зараз уже 75% користуються послугою в цифровому форматі). * При цьому будемо продовжувати розвиток цифрового формату послуги доступу до телепрограм в інших містах нашої країни - у Львові, Полтаві, Севастополі, а також будуть запущені цифрові пакети в Харкові. Ми плануємо завершити до 2012 року перехід на сучасну цифрову технологію надання послуги доступу до ТВ-програм у всіх містах (на додаток до Києва), де будуть проводитися заходи Євро 2012. * Будуть розвиватися бізнес-процеси, що спрямовані на підвищення зручності користування послугами компанії. Також намічено додавання нових телеканалів і розширення тематичних пакетів у цифровому форматі, які задовольнять найрізноманітніші смаки й потреби наших абонентів і членів їхніх родин. * За рахунок розробки й впровадження єдиних стандартів якості ми плануємо уможливити використання бренду ВОЛЯ по всій країні й забезпечити всіх абонентів у регіональних містах таким же рівнем і якістю послуг, якими користуються наші абоненти в Києві. У найближчий час ми плануємо розширити перелік послуг і підвищити якість обслуговування в інших містах, зокрема, створити інформаційні колл-центри (там, де їх ще немає) і впровадити привабливі пропозиції з послуги високошвидкісного доступу до Інтернету. * Основні плани до початку 2010 року - це запуск телебачення високої чіткості (HDTV) у комерційну експлуатацію й початок переходу на стандарт DOCSIS 3.0 послуги високошвидкісного доступу до Інтернету «Воля Бродбенд». Компания ВОЛЯ є національним українським провайдером і надає комплекс сучасних телекомунікаційних послуг — кабельне цифрове телебачення, високошвидкісний доступ до Інтернету, відео-на-замовлення, голосовий зв'язок, а також послуги найбільших в Україні дата-центрів. |
|
| ||||