У Львові тестуватимуть за німецьким зразком заклади харчування

Сьогодні, 8 вересня, відбувся стартовий захід, яким розпочинається ініціатива з маркетингу та якості закладів харчування в рамках Німецько-українського партнерського проекту в сфері бізнесу, а також за участю Львівського туристичного альянсу, Асоціації готельно-ресторанного бізнесу землі Бранденбург, Німеччина («DEHOGA Brandenburg»), Центру Підтримки бізнесу «NewBizNet» в партнерстві з Львівською міською радою», – повідомили сьогодні, 8 вересня, «Щоденному Львову», в прес-службі міської ради., де також розповіли:

«Метою ініціативи є покращення якості сервісу львівських ресторацій та кафе, а також поширення позитивного досвіду їх роботи. Для участі в проекті запрошено усіх гравців ресторанного ринку Львова та частково Львівської області.

Уже на сьогодні велика кількість рестораторів підтвердили своє бажання взяти участь в тестуванні, а також частина керівників із зацікавленням ознайомились з ініціативою під час відкриття проекту. На вступному заході проекту «Львівська гостинність» представники «DEHOGA Brandenburg» та організатори з української сторони детально розповіли про зміст та переваги ініціативи.

Зокрема про успішність проекту в Німеччині з потенційними учасниками поділились Фолькер Штотцнер – директор Німецька-українського партнерського проекту у сфері бізнесу, а також президент Асоціації готельно-ресторанного бізнесу «DEHOGA» (Бранденбург) Олаф Шопе. «В епоху соціальних медіа стабільна висока якість є необхідною ознакою сьогодення. Досвід поширюється набагато швидше. Ще в момент візиту у ресторан друзям та знайомим поширюють пости та інформують у Twitter, яким було обслуговування, атмосфера, чи смакувала їжа, чи варто сюди приходити», – повідомив Олаф Шопе

Натомість генеральний директор «DEHOGA» (Бранденбург) Олафа Люке розповів: «Ресторатори повинні звернути увагу на багато деталей, тому що сьогодні гість хоче набагато більше, аніж просто їжа. Йдеться про цілу комплексну подію «прийти поїсти». Заклади харчування з відзнакою якості «Львівська гостинність» чітко показують своїм клієнтам, що їх заклад відповідає цим високим вимогам. Ми бажаємо усім учасникам 2-го туру удачі та успіхів та з нетерпінням чекаємо продовження «Львівської гостинності».

Своєю чергою, президент Львівського туристичного альянсу Іван Лунь зазначив: «Це маркетингова ініціатива, націлена на ресторанну галузь міста, вона важлива для Львова й регіону, адже ми залучаємо заклади харчування області. Надалі плануємо розширювати цю ініціативу. Вона важлива як для власників ресторанів, так і для поціновувачів гастрономії, вона важлива і для партнерства країн і для самих людей. Мова йде про тестування якості ресторанних послуг з допомогою функції «таємний клієнт» експерти, які тестуватимуть ресторани, мають бути незаангажованими, компетентними, також дивитимемось на їхні методики оцінювання».

Натомість директор департаменту «Адміністрація міського голови» ЛМР Андрій Москаленко зазначив: «Насправді, якщо зайти в наші ресторанні заклади в суботу чи в неділю, то можна побачити, що вони переповнені. Коли є така ситуація, деякі заклади знижують вимоги до себе, але слід пам’ятати, що стовідсоткова заповненість є доти, доки не з’явиться інше місто-конкурент, де буде краща якість сервісу і кращі умови». 

Про перебіг та особливості ресторанного тесту в рамках «Львівської гостинності» поінформувала Уляна Терлецька, заступник директора Центру Підтримки Бізнесу NewBizNet, який виступає партнером проекту в частині проведення тестування, роботи тестерів та збору інформації для експертної оцінки. Нові учасники, які вперше вирішили взяти участь в проекті, мали нагоду почути ресторатора та громадського діяча Марка Зархіна, заклади якого вже брали участь в тестуванні попереднього разу.

Пан Зархін поділився позитивним досвідом участі його закладів в проекті та розглядає «Львівську гостинність» як інструмент для підвищення якості обслуговування та привабливості в ресторанному бізнесі.  Крім того, для всіх запрошених відбувся безкоштовний семінар на тему «Здивувати клієнта – просто зробити по-іншому» від компанії «MoritzHotelconsulting».

Семінар провела особисто Анетт Морітц – експерт, яка має понад 20 років професійного досвіду у готельно-ресторанному бізнесі, у сфері адміністрування, маркетингу та продажів. Це вже не вперше Анетт Морітц запрошено до Львова. Під час підготовки до чемпіонату футболу Євро-2012 вона провела більше 10 семінарів в містах, які приймали змагання (Київ, Львів, Донецьк, Харків).

Тематика даного семінару в рамках старту «Львівської гостинності» обрана не випадково, адже у часи, коли продукти стають все більш схожими, а ринки насиченими,  для підприємця/господаря закладу гостинності важливо показати свої продукти і послуги у правильному світлі, щоб тим самим відрізнятись від загалу на ринку. Важливим аспектом даного тестування та проекту в цілому є те, що львівські ресторатори, які беруть участь в проекті, отримують унікальну можливість почути незалежну думку та поради щодо власних закладів, тобто це своєрідний погляд та оцінка туристичної інфраструктури Львова очима іноземного гостя.

Учасники ініціативи «Львівська гостинність» мають можливість оплатити лише частину вартості в розмірі 120 євро. Решту витрат за участь в проекті буде профінансовано за підтримки Німецько-українського партнерського проекту у сфері бізнесу.

Переймаючи багаторічні напрацювання європейських колег в сфері гостинності заклади харчування Львова та області вже вдруге мають можливість перевірити себе на готовність виконувати високі стандарти обслуговування та сервісу, а також отримати рекомендації від міжнародних експертів в рамках ініціативи «Львівська гостинність». Перебіг та етапи проведення ініціативи з маркетингу та якості «Львівська гостинність»

Ініціатива «Львівська гостинність» передбачає добровільну участь закладів в різних категоріях: ресторан, кафе, пивний ресторан/паб, кондитерська. Проект відбуватиметься в декілька етапів: 

1. 8 вересня – відкриття проекту, проведення фахового семінару від німецьких партнерів та безкоштовного тренінгу на тему «Здивувати клієнта – просто зробити по-іншому» від компанії «MoritzHotelconsulting».

2. У закладах, які підтвердили свою участь та подали заявки протягом декількох місяців будуть здійснені сервіс-тести за участю спеціально підготовлених тестерів-іноземців. В рамках даного таємного візиту гостя-тестера («mystery-check») відбувається перевірка та оцінка якості асортиментної пропозиції, рівня якості сервісу, атмосфери та інших важливих параметрів, що впливають на рівень закладу.

3. Усі дані, отримані в ході тестувань будуть опрацьовані європейськими фахівцями та на їх основі кожен учасник тестування отримує експертний звіт, докладні пояснення та рекомендації. Звіт міститиме інформацію щодо вдосконалення закладу, покращення якості сервісу, а також щодо виявленого потенціалу в різних ділянках роботи. Важливо, що уся отримана інформація та рекомендації несуть конфіденційний характер та доступні лише закладу-учаснику.   

4. Учасники, які набрали відповідну кількість балів отримають сертифікати якості «Львівська гостинність», який діятиме протягом 2016-2017 року. Престижна відзнака є важливим маркетинговим та промоційним інструментом, адже свідчить про рівень закладу та готовність достойно прийняти іноземних гостей. (Дослідження у Німеччині показали, що ті ресторани, які успішно брали участь в ініціативі якості, змогли підвищити як популярність серед гостей, так і свій оборот в деяких випадках аж на 20%.).

5. В березні 2016 року відбудеться заключний етап проекту та будуть урочисто вручені сертифікати якості «Львівська гостинність». 

Довідка

Ініціатива якості «Бранденбурзька гостинність» Асоціації готельно-ресторанного бізнесу землі Бранденбурґ «DEHOGA» Brandenburg була започаткована у 2004 році 22-ма потсдамськими рестораторами, а з 2009 року ініціатива стає всеохоплюючою та проходить в усіх регіонах землі Бранденбург. За допомогою так званого «таємного візиту» («MysteryChecks») об'єктивно перевіряється якість продуктів харчування/напоїв та послуг, атмосфера та гостинність.

Оцінка є основою для детального звіту, який отримує кожний ресторан, що бере участь в ініціативі. Це включає в себе оцінювання якості з погляду гостя і в такий спосіб допомагає виявити слабі місця та підвищити потенціал підприємства харчування.

А це, своєю чергою, уможливлює свідому, послідовну та цілеспрямовано діяльність над підвищенням якості роботи. Тільки ті учасники, котрі  здобудуть принаймні 76% від мінімальної кількості балів, отримують біло-голубу табличку-відзнаку, яка буде дійсною протягом двох років.

За час існування ініціативи «Бранденбурзька гостинність» вже більше 400 підприємств харчування долучилися до її проведення; багато з них беруть участь від самих початків, щоразу проходячи новий раунд тестування, аби мати змогу гарантувати стабільну якість у своїх закладах. На даний момент відзнаку «Бранденбурзькі гостинність» мають 230 підприємств харчування.

У стартовому заході 2-го туру «Львівської гостинності» братимуть участь генеральний директор «DEHOGA Brandenburg» Олаф Люке та президент компанії Олаф Шопе.

Ініціатива  «Львівська гостинність» вперше була проведена в Україні 5 липня 2011 року, в рамках якої відбулась сертифікація за зразком ініціативи «Бранденбурзька гостинність» у Німеччині (з допомогою якої «DEHOGA Brandenburg» підтримує рестораторів німецької федеральної землі у забезпеченні належної якості та маркетингу). В 2011 році участь в проекті взяли 25 закладів, серед яких нагороду ініціативи «Львівська гостинність 2012-2013» отримали 23 заклади.

Організаторами та партнерами в 2011 році виступили Комітет з туризму Львівської торгово-промислової палати, німецька Асоціація готельно-ресторанного бізнесу землі Бранденбурґ («DEHOGA Brandenburg»), Німецько-український партнерський проект у сфері бізнесу, Львівський туристичний альянс, Центр Підтримки Бізнесу «NewBizNet» та Львівська міська рада».